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Le label Marianne au Pôle L1 sciences

Le Pôle de scolarité L1 sciences a vu le jour à la rentrée de septembre 2014/2015. Il est constitué de deux bureaux à l’Institut le Bel au 3e étage. Les personnels à l’accueil du bureau 345H sont : Marie THENAISIE, responsable de la scolarité et référente Marianne pour le service, Elise KROPP, gestionnaire de scolarité, et Danielle RAISER, enseignante et responsable pédagogique. Le Pôle L1 sciences gère la scolarité des premières années (L1) de licences de Chimie, Physique-chimie, Physique–sciences pour l’ingénieur, Sciences de la Terre, Mathématique-informatique ainsi que les quatre cursus master en ingénierie (CMI) de l’Université de Strasbourg. Au commencement, il y avait environ 650 étudiants. Aujourd’hui, le service gère près de 1100 étudiants. Le Pôle constate une hausse des effectifs des étudiants d’environ 10 % chaque année. De plus, à la rentrée prochaine, le service assurera la gestion de la nouvelle licence Sciences et technologie.

Qu’est-ce que le label Marianne ?

Il s’agit d’un engagement pour un service d’accueil de qualité. C’est un label national délivré par l’AFNOR (Association française de normalisation). Pour intégrer et s’impliquer dans la démarche, il est demandé de respecter douze engagements et d’investir l’équipe dans une amélioration continue.

Quelles sont les étapes de la certification ?

La procédure est longue. Il faut tout d’abord établir un périmètre dans lequel on va définir des actions qui seront prises en compte dans les activités quotidiennes. Il s’agit par exemple du site web, de l’accueil téléphonique (prendre tous les appels, mettre en place un répondeur en cas d’absence…), la gestion des mails (obligation de répondre sous 14 jours…), prendre en compte les suggestions, répondre aux réclamations, faire des enquêtes de satisfaction (à travers des boites à suggestions, par exemple) … Il s’agit d’un plan d’amélioration continue de la qualité.

Une fois qu’on est lancés, il faut voir si on rentre dans le cadre. Il y a une évaluation pour savoir où l’on se situe. Le référent Marianne procède à une auto-évaluation. En fonction des résultats, il va falloir s’adapter pour s’améliorer. Un accompagnement est proposé par une qualiticienne du Service d’aide au pilotage (SAP) de l’Université de Strasbourg qui constitue une personne ressource.

Au Pôle L1 sciences, il a fallu par exemple procéder à des réorganisations du bureau, mettre en place des aménagements spécifiques pour les personnes à mobilité réduite.

Il est nécessaire également de tenir à jour le plan d’actions (tableau de suivi de toutes les actions menées, en cours ou à finaliser), de tenir à jour le suivi des indicateurs « courriels », d’établir des procédures :

  • Personnes à mobilité réduite : accès, convocation aux examens, réservation de salles adaptées, suivi de dossier du Service universitaire de médecine préventive et de promotion de la santé de Strasbourg (SUMPS) et référent handicap.
  • Créer des mails génériques afin de donner des réponses types aux questions qui reviennent régulièrement.
  • Tenir à jour le plan de formations des agents.
  • Établir un calendrier des missions du Pôle L1.

Ensuite, un audit blanc est réalisé avec des personnes internes à l’Université de Strasbourg. Au Pôle L1 sciences, il a eu lieu environ 2 ans après le début des démarches mais cela peut aller beaucoup plus rapidement (parfois, il ne faut que 6 mois).

L’audit final et la certification sont réalisés par l’AFNOR. Le service labellisé est contraint à des audits de suivi régulier.

Où en est la certification du Pôle L1 sciences ?

Actuellement, la procédure est en stand-by. Normalement, l’audit d’accréditation aurait dû avoir lieu en mars-avril 2018, soit 2 mois après l’audit blanc. Cependant, la certification est suspendue pour des questions financières. En attendant que le processus se remette en route, nous continuons les enquêtes de satisfaction et plus ponctuellement le suivi des indicateurs « réponses aux mails ».

Quelles ont été les motivations qui vous ont amenées à vouloir mettre en place le label ?

La demande est venue de Mathieu SCHNEIDER, Vice-président Culture, sciences en société à l’Université de Strasbourg et Nathalie VINCENT qui était Directrice générale adjointe appui aux missions à l’Unistra. La labellisation est une reconnaissance de l’investissement dans l’accueil, cela permet de s’améliorer. C’est une démarche qui demande de mettre en place beaucoup de choses mais c’est valorisant, cela amène un plus.

Quels ont été les difficultés/obstacles lors de la mise en place de la démarche ?

Nous avons eu des difficultés car notre bureau est situé dans un bâtiment qui héberge plusieurs services de l’université et non dans une composante. Cela nous a pris du temps pour mettre en place certaines actions car il a fallu s’adresser à des services comme la DALI pour réaménager les espaces d’accueil par exemple. De plus, il faut noter que le label Marianne est un label national qui ne s’adapte pas toujours au système de l’université.

Quels ont été les leviers/les facteurs facilitateurs ?

Nous avons eu le soutien de plusieurs composantes (Faculté de chimie, Faculté de physique & ingénierie…). Nous avons également eu le support de la qualiticienne, ce qui facilite les choses. De plus, il y avait des rencontres régulières avec les services en cours de labellisation ou déjà labellisés. Nous avons également organisé des réunions avec les 3 membres du Pôle afin de faire avancer le projet. Le fait d’être peu nombreux est un avantage car cela permet de communiquer et d’avancer au quotidien dans de bonnes conditions de travail, d’avoir des échanges constructifs et d’améliorer l’accueil général.

Quelle est la valeur ajoutée pour le service et pour les étudiants ? Quels changements cela va-t-il apporter au service ?

Le retour des étudiants nous permet de nous améliorer ou de leur répondre pourquoi on ne peut pas faire certaines choses. Cela nous permet de progresser, de dialoguer plus et d’expliquer les raisons qui freinent la réalisation de leurs demandes.

Nous essayons d’améliorer notre accueil. Nous procédons à de petites améliorations pour progresser au quotidien.

Le label Marianne constitue une reconnaissance, cela permet de mettre en avant ce que nous nous efforçons d’appliquer au quotidien. C’est une démarche qui donne du sens à notre mode de fonctionnement et qui valorise les agents.

A titre personnel, quel enrichissement cela représente-t-il pour vous ?

Nous avons suivi des formations dans le cadre de ce projet. Par exemple, « sensibilisation à la démarche qualité » ou « être pilote de processus ».

C’est un enrichissement personnel. Cela nous permet de rencontrer d’autres personnes et d’avoir une ouverture sur l’université et les modes de fonctionnement des différents services. C’est l’occasion d’échanger sur les bonnes pratiques, de prendre des idées et de voir comment s’organisent les autres services.

Nous avons également pu être auditeurs blancs pour d’autres composantes de l’Unistra. Cela nous a permis de coller au plus près des attentes de la démarche et d’être plus pertinent dans nos actions.

Cela apporte une ouverture d’esprit.

Quels conseils donneriez-vous aux collègues qui envisageraient de se lancer dans l’aventure ?

La personne référent Marianne doit pouvoir faire adhérer toutes les personnes concernées par l’accueil. C’est une responsabilité car il faut imposer certains changements et réussir à faire adhérer les personnels en charge de l’accueil.

Le responsable doit être ouvert et doit être un bon manager. Il faut en effet être ouvert au changement, savoir s’adapter et faire évoluer les positions de chacun et accepter de changer et faire progresser l’équipe dans sa manière de travailler pour valoriser l’accueil et apporter un plus au service et à chaque agent dans son quotidien. Il faut accepter de tout mettre en œuvre dans l’intérêt de l’étudiant.

Interview réalisée par Sarah PROHASKA.

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